本书以电子商务大环境为背景，以客户体验为切入点。全书共7章，以客户购物的体验流程为 主要线索，将客服工作对应顾客服务的需求进行细分，并逐一进行讲解。第1章和第2章为客服工作 的前期准备，主要涉及客服工作的基本知识，以及需要学习的顾客购买心理学等知识；第3章和第4 章为实战内容，分别讲解顾客在售前流程、售中流程和售后流程中所需要的服务引导，从而引出客 服售前工作、售中工作和售后工作的具体操作步骤以及应对技巧，这是本书的重点内容；第5章讲 解数据指标对客服工作的检验与考察；最后两章内容为客服工作的维护内容，讲解客户关系的维护 和客服管理的技巧。 本书内容详实、生动，摒弃过多的理论知识，多以案例 、图片的形式展示客服工作的内容和技 巧，需要电脑操作的部分还配置了二维码，方便读者扫码观看操作视频。 本书既可作为高等院校电子商务专业“网店客服”的教材，又可以作为从事电子商务人员的工 作参考书。

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